Zasady przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i reklamacji.
Każde zgłoszenie jest rozpatrywane indywidualnie przez zespół doświadczonych specjalistów. Odpowiedzą oni na wszystkie Państwa pytania i rozwieją wątpliwości dotyczące naszej działalności.
Co może być przedmiotem skargi ?
Przedmiotem skargi mogą być wszelkie czynności prawne i faktyczne lub też nie podjęcie czynności przez Spółkę lub jej Agentów lub Personel. W szczególności może nim być:
- Działania niezgodne z Ustawą o Kredycie hipotecznym i nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami.
- zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań,
- naruszenie praworządności,
Przedmiotem skargi mogą być również inne okoliczności, z których wynika niezadowolenie z działania lub zaniechania działania przez Spółkę lub jej Agentów lub Personel.
O czym należy pamiętać ?
O tym, czy pismo jest skargą albo reklamacją, decyduje treść pisma, a nie jego forma zewnętrzna .
Zasadą jest zatem, iż przy ocenie skierowanego do Spółki pisma bada się jego treść, a nie kieruje się jego formą zewnętrzną (np. tytułem).
Wymogi formalne skargi i reklamacji.
Skarga lub reklamacja powinny zawierać:
- imię i nazwisko (nazwę) wnoszącego skargę lub reklamację,
- adres (wskazanie miejscowości, ulicy, nr domu i mieszkania) wnoszącego skargę lub reklamację,
- treść skargi lub wniosku (treść może być wyrażona w sposób dowolny, przy czym istotne jest, aby można było na jej podstawie ustalić przedmiot skargi lub wniosku).
- reklamacja lub skarga powinny zawierać produkt, którego reklamacja lub skarga dotyczy i podpis oraz wskazywać wraz ze szczegółowym opisem zdarzenia budzącego zastrzeżenia.
- oczekiwania Konsumenta dotyczące sposobu naprawienia szkody.
UWAGA!
Skargę lub reklamację niezawierające imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu wnoszącego skargę lub reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
Jak i gdzie złożyć skargę lub reklamację?
Skargi i reklamacje na pośrednika kredytu hipotecznego i działających na jego rzecz Agentów oraz Personelu można składać w formie elektronicznej pod adresem cc@drfinance.pl lub pisemnie na adres siedziby Spółki.
Termin i sposób załatwienia skargi.
Reklamacje i skargi rozpatrywane będą w okresie 30 dni od daty otrzymania skargi lub reklamacji. Odpowiedzi udzielane będą za pośrednictwem kanału wpłynięcia skargi lub reklamacji, o ile Konsument nie wskaże innej formy. Wydłużenie terminu może nastąpić tylko w sytuacji, gdyby mimo dołożenia należytej staranności i podjęcia wszelkich niezbędnych działań sprawa nie została wyjaśniona, a udzielenie odpowiedzi nie rozwiązałoby istoty reklamacji lub skargi Konsumenta i skutkowałoby koniecznością wznowienia procesu reklamacyjnego. Konsument jest informowany przed upływem 30-dniowego terminu o przyczynie wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji lub skargi i przewidywanego terminu odpowiedzi, który nie może być w każdym przypadku dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi oraz o okolicznościach, które mają zostać ustalone w wydłużonym terminie.
Niezależnie od powyższego, zgodnie z przepisami prawa, Konsumentowi przysługuje prawo zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego, miejskich i powiatowych Rzeczników Konsumenta lub do Komisji nadzoru Finansowego.